Estrategia y Acciones realizadas
Cliente
Punto de Partida
El Hotel Sol de Ica es un reconocido establecimiento en la ciudad de Ica, Perú, dedicado a ofrecer una experiencia de alojamiento cómoda y agradable para turistas y viajeros de negocios. Aunque el hotel ha logrado mantener una buena reputación, se percataron de que algunos procesos de atención al cliente necesitaban ajustes para optimizar la experiencia de los huéspedes.
Desafío
Dificultades en la Atención al Cliente
El desafío fue realizar una evaluación exhaustiva de todos los canales de atención del hotel para identificar oportunidades de mejora. En este caso, se llevó a cabo una auditoría Mystery Shopper para examinar tanto los canales virtuales (WhatsApp, Facebook, Instagram, correo electrónico) como la atención presencial. El objetivo fue determinar cómo estos canales estaban funcionando en términos de tiempos de respuesta, calidad de las interacciones y atención a los detalles durante la experiencia del huésped.
La Solución
Diagnóstico y Análisis de Oportunidades
Para abordar este desafío, se realizó un análisis detallado de todos los puntos de contacto del hotel, tanto en plataformas virtuales como en la atención directa a los huéspedes. Se observó cada interacción y se identificaron áreas críticas que afectaban la satisfacción del cliente. Este análisis exhaustivo permitió identificar las acciones necesarias para mejorar tanto la rapidez como la personalización de la atención, optimizando la experiencia del huésped y generando una base sólida para futuros ajustes en los procesos de atención.
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Los resultados que hemos conseguido:
Canales Virtuales
Análisis de calidad y tiempos de respuesta
Atención Presencial
Análisis de calidad del servicio y atención presencial
Áreas de
Mejora
Oportunidades para optimizar ambos canales.
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EMPRESAS CON LAS QUE HEMOS TRABAJADO
